기업은 왜 소셜미디어에서 실패를 할까?

이 분야에 몸을 담고 있는 사람도 아니고, 취업을 준비하는 졸업생이지만 전공이 광고홍보언론이기 때문에 항상 관심이 많다. 게다가 내 하루 중에 가장 많이 접하는 블로그를 비롯해 트위터, 페이스북 이용을 하면서 왜 기업들은 이런 소셜미디어를 이용한 마케팅이나 홍보에 실패를 하는 것일까라는 생각을 해봤다. 현업에 종사하는 사람이 아니고, 개인적인 생각이 많이 가미된만큼 지극히 주관적일 수밖에 없다.

1. 일방적인 이야기를 무척 좋아한다
상대적으로 보수적인 면이 강한 우리나라의 기업들이 이런 뉴미디어에 뒤쳐지다가 최근에는 마케팅 활용에 좋아보인다는 이유로 달려들고 있는데 막상 운영하는 모습을 보면 전통적인 미디어와 다를 바가 없어 보인다. 조금 발전된 홈페이지 정도로 생각하는 기업의 입장에서는 더 많은 자료를 올려놓으면 혹은 더 많이 이야기를 한다면 그것이 바람직하다고 생각하는 모양이다.

특히나 작년에 우후죽순으로 생겨난 기업 블로그, 기관 블로그에서는 이런 모습을 많이 볼 수 있는데 블로그의 가장 기본적인 속성조차 이해를 못하고 뛰어든 곳이 많이 보였다. 거의 유행처럼 너도 하니까 나도 한다는 식이었다. 이런식으로 생겨난 곳에서 댓글이나 트랙백 활용은 커녕 온통 자기 자랑으로 가득찼으니 좋아할 사람은 아무도 없다. 블로그에서 가장 중요한 것은 소통인데 많은 기업과 기관들은 이를 귀찮아 한다.

2. 재미가 없다
블로그와 트위터를 하는 사람들의 입장을 먼저 생각해보자. 그들이 왜 블로그와 트위터를 할까? 나는 대부분의 사람들이 재미있기 때문에 하는 것이라고 생각한다. 산행, 여행, 요리, 사진, IT 심지어 다소 딱딱해 보이는 정치까지도 자신이 좋아하거나 관심이 있기 때문에 웹에서 목소리를 내고 있는 것이다. 물론 구독자도 이러한 주제에 대해 흥미를 느낄 때 댓글이나 트랙백 혹은 RT와 같은 방법으로 의견을 표시한다.

기업 블로그와 트위터는 왜 그렇지 않을까? 나는 태생적인 한계에 있다고 생각한다. 기업 블로그를 만들었을 때는 자발적으로 만들었다기 보다는 높은 분들에 의해서 어쩔 수 없이 만들어졌고, 운영해야 했을 것이다. 그에 따른 담당자도 있을텐데 과연 눈에 보이는 실적이나 홍보가 쉽게 나타나지 않는 소셜미디어에 재미를 느끼고 운영할 수 있을까? 결론은 블로그를 보는 사람도 재미가 있어야 겠지만 운영하는 사람도 재미가 있어야 한다.

3. 꾸준함과 인내심이 없다
소셜미디어는 기존의 매체와는 상당한 차이가 있다. 유명한 블로그라고 하더라도 하루 아침에 500개가 넘는 글을 작성한 것이 아니듯 적당한 예산만 책정된다면 뚝딱 만들어지고 효과가 나타난다고 생각한다면 곤란하다. 아무리 거대한 기업이라고 하더라도 소셜미디어를 활용하기 위해서는 최소 6개월 이상을 잡아야 한다고 생각하는데 사실 기업의 입장에서는 그 기간이 무척 길게 느껴지기 마련이다. 주기적으로 꾸준하게 글을 작성해야 하며, 결과가 단번에 나타나지 않더라도 인내심을 가지고 기다리는 노력이 필요하다. 블로그가 유행이라고 만들었다가 다시 트위터가 대세라고 하니 우르르 몰려가는 모습으로는 어떤 성과를 기대하기 어렵다.

4. 솔직하지 못하다
기업들이 소셜미디어를 이용할 때 가장 거부감을 느끼는 것이 바로 솔직함이라고 생각한다. 솔직하고 친근하게 다가설 때 소비자들도 이를 기업이라고 인식하기보다는 '친구'라고 느낄 수 있을텐데 기업들과 기관들은 아직도 상당히 권위주의적이다. 특히나 불만사항이나 문제가 발생했을 때는 더더욱 심각하다.

기업 PR에서 가장 중요한 것을 꼽으라면 나는 '위기관리'를 선택하겠다. 최근 도요타 사태를 보듯 기업의 위기는 순식간에 찾아오는 법인데 PR은 그러한 위기를 미연에 방지하거나 이미 발생했다 하더라도 빠른 시간에 해결할 수 있는 돌파구인 셈이다. 만약 소셜미디어를 제대로 활용하고 있다면 이러한 위기관리가 자연스럽게 몸에 베여 PR의 효과를 극대화 할 수 있을 것이다.  재미있었던 사실은 KT가 트위터를 활용하면서 가장 많이 했던 말은 "죄송합니다"였다고 한다.

5. 저비용이라고 우습게 본다
소셜미디어에 눈을 돌리는 근본적인 이유는 무엇일까? 바로 전통적인 미디어에 비해서 빠른 속도로 전달이 되는 일종의 바이럴 마케팅을 노리는 것일 수도 있고, 무엇보다도 비용이 적게 든다는 가장 큰 장점때문일 것이다. 트위터나 블로그 계정을 개설하는데 돈이 드는 것도 아니니 아무래도 초기 진입이 너무나 쉽다. 하지만 그렇게 쉽게 들어와서는 제대로 하는 모습을 보기 힘들다.

원래 세상사에 쉬운 일이 없듯 소셜미디어가 저비용으로 운영이 가능하다면 분명 무언가 다른 고가의 지불이 필요하다. 기존 미디어보다 훨씬 더 많은 시간을 투자해야 하는 것은 물론 관심을 가지고 지속적으로 운영해야 하기 때문에 무척 힘이 든다. 또 소비자와 직접적으로 대면하는 것처럼 욕을 엄청 먹을 수도 있으니 견딜수 있는 각오도 분명 필요하다.

결론
사실 간단하다. 소셜미디어 활용을 위해서는 재미가 있어야 하며, 꾸준하게 운영해야 하며, 소통이 필요하고, 진정성이 느껴져야 한다. 한가지 분명한 것은 기업들도 요즘에 이러한 점을 인지하고 있는지 서서히 변화하고 있다는 사실이다. 재미면에서도 일반 블로그 못지 않고, 댓글과 트랙백으로 일반 블로거와 소통하는 모습을 쉽게 볼 수 있다. 앞으로는 홍보학 전공책에 기업들의 홍보방안에 블로그와 트위터가 중요하게 다뤄질지도 모르겠다. 아니 이미 다뤄지고 있나? 전공책을 본지 너무 오래되서 확인할 길은 없지만 말이다.